Wachstum von Apple Card, Anbieter werden für Vorfälle im Goldman Card-Geschäft verantwortlich gemacht

Bei der Vorstellung im Jahr 2019 präsentierte Apple seine neue Kreditkarte als Game Changer mit bisher unerreichter Einfachheit und Transparenz.

Hinter den Kulissen haben das schnelle Wachstum der Karte und die neue Plattform, die Goldman Sachs zu ihrer Wartung aufgebaut hat, jedoch zu Schwierigkeiten geführt, die zu Fehlern geführt haben, die eher an einen traditionellen Emittenten als an einen kundenorientierten Disruptor erinnern, sagen die Leute.

Goldman hat Mühe, einen unerwartet großen Zustrom von umstrittenen Transaktionen zu bewältigen, die in der Branche als „ Rückbuchungen, nach Menschen. Rückbuchungen treten auf, wenn ein Kunde aus verschiedenen Gründen eine Rückerstattung für ein Produkt oder eine Dienstleistung beantragt, die seiner Karte belastet wurde. Rechtsstreitigkeiten, die Banken mitten in Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunden und Händlern bringen Sprünge während der Pandemie, so Zahlungsberater.

Wenn ein Apple Card-Benutzer eine Transaktion bestreitet, muss Goldman innerhalb der behördlichen Fristen eine Lösung suchen, und das ist manchmal fehlgeschlagen, sagten die Personen, die um Anonymität baten, um offen über die Situation zu sprechen. Kunden hätten teilweise widersprüchliche Informationen erhalten oder lange Wartezeiten gehabt, sagten die Personen.

Goldman hatte mehr Rechtsstreitigkeiten als erwartet, sagte eine Quelle. „Man hat diese Warteschlangen, die man in einer bestimmten Zeit beseitigen muss. Das Geschäft wurde so groß, dass wir plötzlich mehr Automatisierung schaffen mussten, um damit fertig zu werden.“

Goldman Sachs lehnte es ab, sich zu diesem Artikel zu äußern, und ein Apple-Vertreter antwortete nicht sofort auf eine Bitte um Stellungnahme.

Goldmans Kartengeschäftsprobleme kamen am 4. August ans Licht, als die in New York ansässige Investmentbank ergab eine Untersuchung des Consumer Financial Protection Bureau zu einer Reihe von Abrechnungs- und Serviceproblemen. (Goldman hat Apple in der Einreichung nicht erwähnt, aber die meisten seiner bisherigen Kartendarlehen in Höhe von 11,84 Milliarden US-Dollar stammen von der Apple Card; die Bank hat im Januar eine Karte der Marke GM auf den Markt gebracht. .)

Die Aufsichtsbehörde überprüfe die Kundenbeziehungen von Goldman, „einschließlich in Bezug auf die Beantragung von Rückerstattungen, die Gutschrift nicht konformer Zahlungen, die Behebung von Abrechnungsfehlern, Werbung und die Meldung an Kreditauskunfteien“, sagte die Bank.

Die Aufsichtsbehörden konzentrieren sich auf Kundenbeschwerden aus den vergangenen Jahren, und die größte Quelle dafür sind versuchte Rückbuchungen, sagten die Personen.

Streitigkeiten können schwierig zu lösen sein: Kunden versuchen manchmal, das System auszutricksen, indem sie Rückerstattungen für legitime Einkäufe verlangen. In anderen Fällen sind es Händler, die nicht immer verfügbar sind. Während Rückerstattungen im Zusammenhang mit Identitätsdiebstahl oder Artikeln, die nie erhalten wurden, klar sein sollten, gibt es auch nuanciertere Fälle, in denen sich Kunden darüber beschweren, dass ein Ereignis wie ein Musikfestival wurde seiner Rechnung nicht gerecht.

In Online-Kreditkartenforen mehrere Benutzer beschwerte sich dass Goldman sich trotz Beweisen für Betrug zunächst weigerte, sich auf ihre Seite zu stellen.

„Goldman Sachs macht mich für eine Gebühr in Höhe von 930 US-Dollar verantwortlich, die in einem Apple Store mit Apple Pay erhoben wurde und ich nicht bezahlt habe“, so ein Reddit Veröffentlichen. „Ich habe bisher noch nie einen so professionellen Service von einem großen Unternehmen erlebt, und es war ein absoluter Albtraum.“

Während die Bank hatte automatisierte Mittel Für Kunden, die Kundenstreitigkeiten über ihre iPhones protokollieren, war es weniger Arbeit, die Lösung dieser Fälle zu rationalisieren, sagten die Leute. Die Bank habe zunächst nicht berücksichtigt, was Insider als „Randfälle“ oder Situationen betrachteten, die bei der überwiegenden Mehrheit der Transaktionen gegen die Norm verstoßen, sagten sie.

„Wir haben argumentiert, dass wir eine transparente Möglichkeit haben, Transaktionen anzufechten“, sagte die Quelle. „Aber wir haben keine Anerkennung für das Front-End bekommen, und wir hatten ein paar Ausfälle im Back-End.“

Ein weiterer Teil des Puzzles ist, dass sich Goldman auf drei externe Anbieter verlassen hat, um Apple Card-Kunden zu bedienen. Bekannt als Geschäftsprozessorganisationen oder BPOs, hat die Branche oft mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation zu kämpfen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass ein Vertreter neu oder nicht vollständig ausgebildet ist.

Im Februar schickte Apple einigen Kartenbenutzern eine Mitteilung, die ihnen die Möglichkeit gab, alte Streitigkeiten erneut einzureichen, so die Branchenpublikation 9to5Mac.

In der E-Mail wurde bestätigt, dass Apple „festgestellt hat, dass bestimmte vom Kunden initiierte Streitigkeiten möglicherweise nicht ordnungsgemäß gelöst wurden“, heißt es Der Bericht.

Sicherlich gibt es auf Reddit viele Kunden, die gute Erfahrungen mit der Apple Card gemacht haben. Das Produkt gewann a vergeben von JD Power für die Kundenzufriedenheit im vergangenen Jahr.

Quellen haben die Probleme der Bank als Schwierigkeiten beim Aufbau eines neuen Geschäfts beschrieben, das einen beispiellosen Anstieg der Kundenzahl verzeichnet hat. Laut Cornerstone Advisors verdoppelte sich die Zahl der Apple Card-Nutzer im Mai 2021 gegenüber dem Vorjahr auf 6,4 Millionen. Die ausstehenden Kredite von Goldman haben sich laut dem im vergangenen Jahr fast verdoppelt Nilson-Bericht.

Goldman ist immer noch ein relativer Neuling in der amerikanischen Kreditkartenindustrie, und die Apple Card war ihr größter Durchbruch im Finanzleben gewöhnlicher Amerikaner. Während sich große Kartenspieler auf jahrzehntealte Technologiesysteme verlassen, hat sich die Investmentbank für den Aufbau einer eigenen Plattform entschieden, sagten die Personen.

Als Reaktion auf die behördliche Überprüfung hat Goldman Ressourcen umgeleitet, um den Chargeback-Prozess weiter zu automatisieren, sagte einer der Personen.

In der Zwischenzeit sagten frustrierte Apple Card-Benutzer in Online-Foren, es gebe einen todsicheren Weg, um Goldmans Reaktion zu verbessern.

Nach „6 Telefonaten, 3 Vorgesetzten und 4 Monaten Wartezeit war das Problem wie von Zauberhand gelöst“, a Reddit-Poster schrieb. „Verdächtigerweise wurde dies innerhalb weniger Tage nach Einreichung einer Beschwerde beim CFPB gelöst, in der alle meine Probleme aufgeführt waren. Wenn Sie auf dasselbe stoßen, REICHEN SIE EINE BESCHWERDE beim CFPB ein.“